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日本一のコールセンターを作り、日本一お客様に喜ばれる会社にする!揺るぎない目標の裏に秘めた覚悟とは…

2019.09.03

みなさんこんにちは!
社員インタビュー第二弾、お待たせしました!
今回は、コールセンターの縁の下の力持ちである運営推進部から内原さんをご紹介します。

~熊本へUターン。決め手はえがおの経営理念~

-では早速、えがおに入社した理由からお聞かせ下さい。

内原:結婚して子供が生まれたことを機に転職を考えるようになりました。自分が生まれ育った地で子育てしたいという想いがずっとあったので、子供の成長を機に決意しました。なぜえがおを選んだかというと、熊本県内の複数の企業を見る中で、えがおの経営理念にとても共感したからです。また、社長の本を読み、えがおのホームページにもある社長の言葉から、本当にお客様を大切にしているし“人”を大切にしているなと感じ、この会社で働きたいと思いました。

-なるほど。ちなみに前職はコールセンター関係ではないですよね。

内原:違いますね。前職では普通に取引先と電話のやり取りをするぐらいでした。社会人としての電話経験がラピネス(※)でも生かせると考えており、入社志望はラピネスでした。ただ、面接が進む中でラピネスとしての適性は無いと判断されたと思います(笑)。  (※ラピネス:コールセンターのオペレーター)

-それは意外でした(笑)。現在、電話に出ることはあるんですか?

内原:いえ、ないです。実は受電に関しては一回も出たことがないです(笑)。実際のラピネスの音声を聞いた時、応対力の高さに自分にこの応対は出来ないと思いました。まず人の気持ちにここまで寄り添えないなと。他社に電話をかけてみたりもしますが、全然違います!うちのラピネスの応対力は感動レベルです。

~ミッションは、ラピネス(オペレーター)が「お客様に満足していただくこと」に集中して応対できる環境を作ること~

-内原さんの現在の業務内容を教えてください。

内原:一言でいうとコールセンターの運営・管理です。お電話の件数を予測し、必要な人数を配置する。その後、配置されたラピネスがどれだけ生産性高く対応しているかを数値化し、現場に提供します。また、受電環境における基盤管理やソリューションサービスに関わる業務も担当しています。

―1日の流れも教えてください。

内原:出社後、まず前日の入電実績がどうだったのか数値の振り返りをします。見えてくる数値を分析し、傾向・結果から状況を把握して部下に必要な指示をします。また、コールセンター拠点間で応対力や生産性にバラつきがないか、どう改善すべきかを考える事も重要な業務です。日々で行う業務もありますが、突発の案件が入った場合は、そちらを優先しスケジュールを調整しています。

-幅広い業務ですね。現場のラピネスとの関わりはありますか?

内原:あります。日々の応対に対してどれだけ数値を意識しているかなど、認識の確認や応対のし易さ等を聞くようにしています。

-現場の声にも積極的に耳を傾けていらっしゃるんですね。えがおのコールセンターの強みや弱みはどういったところでしょうか。

内原:強みは、ずばり応対力です。先ほども言いましたが、他社と比べた時に、うちの応対力の高さはどこよりも優れていると感じます。逆に弱みとしては、目標となる数値や指標(応答率・後処理時間・通話時間・受注率・定期率など)に対して、きちんとPDCAを回せているかという点で、まだまだ弱いなと感じています。

-なるほど。うちは基本的にセールストークをしないですよね。

内原:いただいたお電話の中でお客様にいかに満足していただけるかが基準で、お悩みに合わせてご提案する形なので、こちらから一方的なセールストークはしません。お客様への押し売りは一切しないということです。仮にそういったトークがをしていることが分かった場合は、管理者がフィードバックを行っています。

~何よりも人を大切にする社風が根付いていて、有難い気持ちになりました。~

-入社して一番辛かった事を教えてください。

内原:えがおには「スピードを持って行動する」という実行指針があり、入社した当初は依頼された仕事はその日のうちにやらなければいけないと気負っていました。また、現場からの期待に応えなければと思い、全ての業務を受けようとしたため、それが連日続いた時に自分のキャパを超えてしまい、体力的・精神的に正直きつかったです。

―それをどう乗り越えたのですか?

内原:効率化・改善・生産性といった点で、業務の洗い出しを行いました。また、自分達のやっている事は間違ってないかもしれないけど、本当に求められている事なのか断捨離しなければならないと思い、しっかりとルールを決めました。依頼された事に対して、これは3営業日でやれます。これは1週間かかります等決めたことで、徐々に残業が減っていき、今ではほぼ無くなりました。

―内原さんが率先して断捨離されたんですか?

内原:やりました!でもそれは当たり前だと思います。数ヶ月かかりましたが、周囲への協力を仰ぎ実践しました。そこで大変に感じた事は「人を動かすこと」です。どのように伝えれば現場や他部署の方に伝わるのかが非常に難しかったです。まぁその難しさは今も感じていますが。。。

―なるほど。他にも入社当時に苦労したことはありますか?

内原:中途ということで、前職とのギャップをとても感じていました。会社が違えば環境が違うし環境が変われば人も変わる。正直不安しかありませんでした。不安を抱きながらも配属先のチームメンバー、また関連する部署の方々が自分と関わってくれ、色々な話をしてくれる中で人に支えてもらっている事を実感しました。何よりも人を大切にする社風が根付いているからこそ、ここまで関わってくれるんだと有難い気持ちになりました。

~メンバーは家族。ポジティブな言葉で引っ張り幸せにしてあげたい。~

―では、一番嬉しかった事も教えてください。

内原:一般社員で入社し今AM(アシスタントマネージャー)を任されているのですが、チームメンバーが昇進を自分事のように喜んでくれた事です。また、チームメンバーだけでなく他部署の方もお祝いしてくれた事が嬉しかったです。サプライズでケーキも用意してくれました!

―皆さん暖かいですね!メンバーに対して意識していることはありますか。

内原:ポジティブで前向きな言葉を使う事です。捉え方は人それぞれあると思いますが、ポジティブな言葉は人を動かす力・周りにいい影響を与える力があると思うので、まずは自分がお手本となるように発言しています。自分の意図した事と違う結果になった時には、部下のせいにせず、自分のマネジメントが至らなかったと捉え反省しています。メンバーは家族だと思っているので、本当の家族同様、幸せにしてあげたいです。

~家族の支えがあってこそ仕事に打ち込める~

―では少しプライベートな質問もしたいと思います。趣味や休日の過ごし方を教えてください。

内原:趣味は子供と遊ぶことです。一緒にやることを全力で楽しんでいます。最近はブロック遊びやお絵描き、サッカー・水泳・水遊びです。昨日も公園で水遊びをしました!

―前回の木原さん同様に、内原さんもイクメンですね!

内原:やっぱり奥さんの負担があまりにもデカイので、少しでも負担を軽くしてあげたいと思います。自分がこうして仕事に集中できる環境があるのは、奥さんの支えがあるからです。奥さんも仕事から帰宅し、子供の食事やお風呂など面倒を見てくれる、これは本当に大変なんです。

―素晴らしい!ご自身の趣味はありますか?お子様が寝た後の一人時間にやっている事など教えてください。

内原:奥さんと二人でご飯を食べています。うちは子供を寝かしつけた後に夫婦で食事・後片付け・洗濯など全部やって、あとはその日にあった事などをゆっくり話しています。平日子供が夕飯を食べる時は手伝ってあげているのですが、週末は一緒に食べる事もありますよ。

~夢は日本一のコールセンターを作り、日本一お客様に喜ばれる会社になる事。

―奥様との時間も大切にされていらっしゃるんですね。そんな内原さんの夢は何でしょうか?

内原:日本一お客様に喜ばれる会社として、「日本一の健康食品の会社ってどこ?」と聞かれた時、全国民が「えがお」とすぐに答えていただけるように認知度を上げること。それに見合った売り上げを達成していくことです。また、日本一のコールセンターを作り、日本一お客様に喜ばれる会社になる事で北野社長の経営理念を実現させることです。

―ありがとうございます。では最後に、これから入社される方へメッセージをお願いします。

内原:転職直後は皆そうだと思いますが、最初は不安に思い、この会社合わないかもと感じるかもしれません。でも、前職はこうだった、前職にいるときの自分はこうだったみたいなことをずっと抱いていると変われないままです。前職では社長にお会いするのは年に一回ぐらいでしたが、えがおは社長の発信を直接聞ける機会が多々あります。社長との距離が近い分沢山の事を学べます。社長の言葉を聞いていると、自然と自分自身が変わらなければいけないと思えてきます。そして、変わった姿を周りの人はしっかりと見てくれていて、支えてくれるので安心してください。入社したからには、えがおが日本一の企業になるよう一緒に頑張っていきましょう!

―力強いメッセージをいただき、ありがとうございました!

今回は詳しい業務内容などもお話しくださり、えがおのコールセンターのイメージも沸いたのではないでしょうか。

インタビュー第二弾はここまでです。最後まで読んでいただきありがとうございます!
第三弾もお楽しみに! またお会いしましょう~

 

プロフィール
内原 康仁さん(34) 運営推進部 AM(アシスタントマネージャー)
2015年8月入社  前職:金融・法人向けのネットワーク保守運用管理
コールセンターの運営・管理・基盤構築を担当。1,000万人のえがおのお客様をつくるために
ラピネスがお客様応対に集中できる環境づくりをサポートしている。