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1本1本のお電話に集中し、お客様のお悩みに寄り添う。飲みたいと思われた気持ちを後押しすることが私たちの仕事。

2019.11.01

みなさまこんにちは!

第三弾の今回は、社内表彰を度々受賞しているラピネス※の荒木に、コールセンターの“リアル”を聞きました!
どうぞ最後までご覧ください!
ラピネス:ラポール(橋を架ける)とハピネスから成る造語。コールセンターのオペレーター。

~顔が見えないコールセンターというお仕事。やったことない事にチャレンジ。~

-では早速お話を伺いたいと思います。入社のキッカケを教えてください。

荒木:夫の転勤を機に熊本に来ました。前職は料理教室の講師で、元々人とコミュニケーションを取ることが好きでした。接客のお仕事を探していたのですが、やったことがない事にチャレンジしたいなとずっと思っていたので、顔が見えないコールセンターに興味を持ったのがキッカケです。今年えがおに入社して8年目になります。

-顔が見えない接客にあえてチャレンジされるとは素晴らしいですね!では、現在の業務内容(一日の流れ)を教えてください。

荒木:毎年6月~10月くらいまでは、1日の半分は新入社員のOJTを行い、残り半分は受電を行っています。研修が終わると通常どおり、1日受電を行っています。

-ラポールは受電中に行いますか?

荒木:そうですね。ラポールは受電中に書きます。あ、ラポールって皆様わからないですよね。ラポールというのは、お客様との心の繋がりをより深めたいと思った場合に宛てるお手紙の事です。オペレーターがお客様にお手紙を出すってあまりないですよね。これも、えがおならではのお客様対応だと思います。

-ラポールの説明までありがとうございます(笑)。では次に、お仕事の中で嬉しいこと・辛いことを教えてください。

荒木:嬉しいのは、電話の切り際でこちらがお客様にお気遣いの言葉をかけるとき、ありがとうと言ってくださる方も多いのですが、その中でも「荒木さんあなたもね」と逆に温かいお言葉をいただけるときです。顔が見える接客でそういったことはあると思いますが、えがおには顔が見えないのにそういったお気遣いをしてくださるお客様が多いです。その一言で1日ハッピーになれます。
また、お送りしたラポールにお返事をもらえたり、わざわざ御礼のお電話をいただけることもあります。荒木さんの声が聞きたくてと、そういったお得意様が入社して増え続けていることが喜びで、有難いことですね。

~お客様を“家族”と思ってお付き合い~

-お客様とオペレーターを超えた、お友達のような関係ですね。

荒木:そうなんです。本当にお友達を通り越して“家族”ですよね。なかでも、ある大阪のお客様がいて、勿論お会いしたことはないですが私のことを「娘」のように感じて名前で呼んでくださるんです。だから私も同じようにお名前で「○○子さま」とお呼びしています。「今年は本当に会いに行きたいから、それを楽しみに頑張るね」と言ってくださいます。もう本当にオペレーター冥利に尽きますね!

-とても良いご関係ですね!では逆に辛いことはありますか。

荒木:お客様に本当に伝えたかったことが伝わらなかったときです。自分の表現が工夫できておらず、こちらの意図と違う伝わり方になってしまったときは落ち込みます。実際に今日も自分の中でこうしたいという対応に近づけなくて、「あぁもっとこういう事をお伝えすればよかった」「このお客様はスッキリ納得して電話を切ってくださったかな」「この商品案内で飲もうと思ってくださったかな」と、そういった悩みが尽きないです。ここにいる以上、自分がステップアップしていく過程だとは思いますが、正直辛いなと思う時もあります。

-なるほど。悩む基準も高いですね。

荒木:そうですか。若い頃に比べると、勉強をしても時間が経つと覚えきれないという悩みはありますよ(笑) 覚えることは正直多いです。今丸7年間居て、最初の研修の3ヶ月が1番きつかったです。あの研修があったからこそ今があるのですが。

~辛い研修を乗り越えた先に、たくさんの喜びがある。~

-商品に関するテストもあると聞きましたが、初心者でも続けられますか?

荒木:私たちの頃の研修は、商品を全部覚えて毎週テストをしていました。研修期間中は覚える事も多く辛いと思いますが、電話を取るようになっても一定の期間は後ろに誰かがついて下さるので心強いです。受電に慣れてくると、今度は応対を型に当てはめがちになってくるという悩みも出てくるんですが…でもえがおの応対はそうじゃなくて1to1で、100人いれば100通りの応対があるので、そこに気付くと楽しくなると思います。

私も、何回も壁にぶち当たったり、お客様からお叱りをいただくこともありますが、電話を切った後に、お客様がそのように強い言葉でおっしゃるのは何か理由があるからだと考えられるようになりました。そう考えられるようになったのは上司のお陰です。私よりも年下ですが色んな選択肢を持っていて、こういうお客様もいらっしゃいますよねとフィードバックが上手なんです。お客様応対は難しいですけど、喜びのほうが後から多くなってくると思います。

-ありがとうございます。入社時、荒木さんの同期は何人いらっしゃいましたか?

荒木:10名いました。今は私ともう一人の2人です。もう私は彼女がいなかったら、今ここにはいないですね!同期が辞めていく中でも、自分が本気でここを辞めて…という具体的な未来予想図を考えたことは無いです。これまでに数社経験しましたが、えがお以上に良いところはないと思うからでしょうか。

-そんなえがおのコールセンターの魅力や雰囲気を教えてください。

荒木:先輩方が本当に温かいです。失敗したときや困ったときには絶対誰かが助けてくれる雰囲気があります。だからえがおに入社して良かったと思うのは、やっぱり“人”です。社長も「結局は人だよ」とよく言いますが、本当にその通りだなと感じます。あとは、福利厚生がとにかく良い。女性が働きやすいと思います。

-食堂以外のジムやリラクゼーションルームなどは使いますか?

荒木:私はジムは使ったことないですが、周りの方は結構利用していますよ。リラクゼーションルームは毎日利用しています。癒し系の音楽が流れる中でマッサージチェアに座ったり、ゆっくり本を読んだりしています。

~「えがおに電話して良かった」と思っていただけるよう、飲みたいと思われた気持ちを後押しすることが私たちの仕事だと思っています。~

-ありがとうございます。では次に、電話を取るときに一番心掛けていることを教えてください。

荒木:一番は会話に集中する事です。お客様がおっしゃったことを聞き洩らさないように集中し、お客様が笑ったら一緒に笑い、会話のキャッチボールをしてお一人お一人に合った対応を心掛けています。また、“自分が伝えたいこと”ではなく“お客様が求めておられる情報”をお伝えすることを意識しています。そして電話を切った後、お客様に「よし、えがおの商品やっぱり飲もう」「電話して良かった」と思っていただけるよう、飲みたいと思われた気持ちを後押しすることが私たちの仕事だと思っています。

-応対とは奥深いですね。。。荒木さんは、会社の方針と自分のしたい事が違うなと感じることはありますか。

荒木:もしあった場合は上司にきちんと確認してから進めるようにしています。腑に落ちてないと絶対に上手くお話しできないので。上司もきちんと答えてくれるのでとても信頼しています。

-ありがとうございます。それでは少し話を変えて、趣味や休日の過ごし方を教えてください。

荒木:趣味はゴルフとフラダンスです。ゴルフはメンタルスポーツなので、調子が悪いと辞めたり、また再開したりの繰り返しで…でもこの5年はガチでやっています!(笑)。体を動かすことが好きなので、あとはフラダンスのレッスンに通っていますよ。

-コールセンターはシフトが決まっていると思いますが、突発の休みは取れたりしますか?

荒木:お休みできますよ。嫌な顔一つされず休みが取れる雰囲気です。みんなそれぞれ事情があるので、みんなで支えあっていければと思っています。実は私も入社前は、まとまったお休みは取れないだろうなと思っていたのですが、実際は「いつも頑張っているのでリフレッシュしてきてください!」と上司は気持ち良く承諾してくれ、年に1回夫との海外旅行を楽しんでいます。とても有難いです!

~コールセンターで学ぶ“応対力”は人生に役立つ~

-女性が多い職場だと、同じ環境の方が多くて安心ですね。では、荒木さんの今後の目標を教えて下さい。

荒木:今まで先輩方からいろんなことで助けてもらったので、今後は新人育成の場で私が学んだ対応力を伝えていきたいと思います。

-それでは最後に、えがおのコールセンターのお仕事をしたいと考えている方にメッセージをお願いします。

荒木:えがおは心が温かくて思いやりのある方が多い会社です。研修が辛くて壁にぶち当たる事もあるかと思いますが、必ずチームで助け合っていけます。大変なお仕事ですが、その分達成感があるので“対応を学びたい”と思っている方は、是非一緒に働きましょう。きっと人生に役立つお仕事です♪

-ありがとうございました!

コールセンターで働く荒木のインタビューはいかがでしたでしょうか。お電話の向こうのお客様に寄り添いながら、真剣に仕事に取り組んでいることが伝わって来たのではないでしょうか。私自身も勉強になりました。
インタビュー第三弾はここまでです。最後まで読んでいただきありがとうございます!
それでは次回もお楽しみに!

 

プロフィール
荒木香  ご当地ショップ運営部
2012年10月入社   前職:料理教室講師
コールセンターでお客様応対を担当。えがお独自の応対精神に基づき、日々お客様と向き合い、
1,000万人のお客様づくりに貢献している。

 

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