耳を澄ます。
心を寄せる。
ドラマが始まる
お客様の電話に応対し、お悩みを伺い、根本にある原因を考える。
決してその場限りの思いつきで商品をご案内することはなく、時には別の商品をご提案し、食生活の改善を促すこともある。
彼女たちは、ラピネスと呼ばれています。
「Rapport(橋を架ける）」と「Happiness（幸せ）」をかけ合わせて「Rappiness（ラピネス）」。
一人ひとりがお客様に笑顔をお届けする架け橋になる。そんな想いが込められた、オリジナルの名称です。
ここでご紹介するのは、ラピネスたちがそっと胸の中にしまっていた宝物のようなお話。
小さくて、でもあたたかな、大切な大切なドラマたち。
被災地からの報。
2016年4月14日21時26分。熊本県熊本地方を震央とするマグニチュード6.5の直下型地震は、震度7を観測した益城町を中心に、同地方に甚大な被害をもたらしました。私たちの職場も例外ではなく、壁にはひびが見られ、パソコンはひっくり返り、その有り様を見た私たちは、しばし茫然と立ち尽くしてしまったことを今でもよく覚えています。被災した直後は、まだ電気も通わぬ状態でした。それでもなんとか電話だけは、と回線を開けて業務を再開。「えがおさんだいじょうぶ?」全国各地から頂くあたたかいお電話に、どんなに励まされたことでしょう。それからさらにひと月ほどが過ぎた、ある日の午後のことでした。「いつでも構いませんので」「気にされなくて大丈夫ですので」フロアに通るその声の主は、入社2年目のラピネス。お相手は30代の奥様。地震の混乱に紛れてお支払いが滞っていたことを気にかけ、振込用紙の送付を希望されていました。自宅が倒壊の危機にあり、避難所となる近所の小学校からお電話されていたそうです。
用件はとっくに済んでいました。ところがそのラピネスは、どうしても電話を切ることができません。こんな非常事態。気ぜわしく、落ち着かず、気持ちが疲れきったこんなときに、「借りをつくってしまった」などと、つまらぬことに気持ちを割かないでいただきたい。そう思ってのことでした。支払い期限を伸ばすなんて判断、勝手にしちゃダメだ。たいへんな状況だから、早く電話を終わらせてあげるべきだ。思えばそんな迷いもあったかもしれません。でも、言わずにはおれませんでした。「いつでも構いませんので」「本当にお気をつけて」かけ続ける言葉の向こうで、あるとき堰を切ったようにその奥様は泣き出してしまったといいます。後にラピネスは先輩から教わりました。お客様のためにしたこと、言ったことなら、どれも全部間違いじゃないということを。「元気を頂きました」「私こそ元気をもらいました」悲しいことがいっぱいあったけど、泣いて笑って終わったそのお電話は、一生忘れられない思い出になりました。
壁かけのラポール。
ラポール。「橋を架ける」という意味のフランス語。でも私たちはお手紙やハガキ、カードといったお客様への贈り物すべてを指してこう呼んでいます。豪勢なプレゼント、ではありません。形や内容にも、ルールはありません。ラピネスたちはその時その時のお電話に精一杯の気持ちを注ぎます。でも、絵や文字で伝えたほうが伝わる気持ちだってあるはず。そんなとき、ラピネスたちはラポールを贈るのです。そのお電話は、お勤め先を定年退職されたばかりの奥様でした。モニターに映したお客様情報によれば、おつきあいはもう8年以上。定年までお勤めになられた、その陰には大変なご苦労があったことでしょう。そんな思いを巡らせながら、ラピネスは一つひとつ、お問い合わせにお答えしていきます。コースの変更にお話が及ぶと、あることに気がつきました。会報誌です。商品をお届けする頻度を変更すると、月に1度お届けしている会報誌がどうなるのか。奥様はその点をしきりに気にされているご様子でした。
会報誌にはクロスワードパズルやぬり絵のコーナーを設けています。その奥様は仰いました。「定年後の楽しみにしようと思って、今までもらったぬり絵はぜんぶ取ってあるの」と。色数の少ない色鉛筆で工夫しながら塗っていたこと、それを見たご子息が36色の色鉛筆セットを買ってきてくれたこと…少しずつ、嬉しそうにお話してくださいました。「このお客様だけのラポールをお届けしたい」電話を終えたラピネスは、すぐにそう考えたようです。早速つくり始めたのは、ぬり絵を飾っておけるフレーム。淡い緑やオレンジといった色とりどりの千代紙を貼り、何枚かはお花や鶴の形に折って貼り、またさらに何枚かは「ものづくりが好き」と仰っていた奥様のために、ご自身で好きな位置に貼れるよう添えました。自立式を考えていましたが、「壁かけ式にすればきっとご子息の目に止まる」そう思い直して最後のひと仕上げ。裏に紐を通して完成です。後日頂いた奥様からのお手紙には「ぬり絵は毎月入れ替えて楽しみます」とありました。36色ぜんぶが短くなったって、きっとまたご子息が気づいてくれるはず。そんなお話を楽しみにしながら、ラピネスは今日もまた、お電話をお受けします。
